920009911   

مركز عملاء «غازكو» يستقبل نحو 480 ألف مكالمة خلال عام

بينت شركة الغاز والتصنيع الأهلية، أن مركز علاقات العملاء استقبل 484485 مكالمة خلال عام 2015 بمعدل 1327 مكالمة يوميا (55 مكالمة / ساعة) بمتوسط انتظار لم يتجاوز 1:21، بعد أن زادت الكوادر البشرية داخل المركز بنسبة تجاوزت 62 % خلال 2015، في إطار سعيها لرفع مستوى الخدمات المقدمة فيه. وأضافت «غازكو» أنها عملت على تعزيز جميع الإمكانيات المادية والبشرية للمركز الذي تم إنشاؤه في عام 2013. وحرصت على زيادة الطاقة الاستيعابية للمركز بنسبة تجاوزت 23 %، ما ساهم في تقليص الفترة الزمنية لمتوسط انتظار العميل التي كانت في عام 2014 ما يقارب 2:32 دقيقتين واثنان وثلاثون ثانية.

يأتي ذلك ضمن استراتيجية «الغاز والتصنيع» للعمل على تطوير خدماتها وتحديث الأساليب ووسائل الإجراءات داخل الشركة والتي تشمل بدورها إدارة مركز الاتصال بهدف تنظيم الأعمال ووضع أحدث الأنظمة والتقنيات لتسهيل العمل وفق طرق آلية منظمة تضمن تحقيق مستويات متقدمة في الأداء والجودة، تهدف إلى خلق انطباعات ايجابية لدى العملاء والوصول لمستوى الرضى عن الخدمات المقدمة.

ويعمل مركز علاقات العملاء حاليا على تطوير منهجية العمل وفق أساليب حديثة تعزز من مستوى التواصل وضمان تقديم الخدمات بشكل يتيح للعملاء طلب الخدمة والاستفسار عن المنتجات والخدمات الأخرى التي تقدمها الشركة لعملائها على مدار الساعة، ويتم ذلك من خلال تطبيق سلسلة من الإجراءات داخل المركز ابتداء من استلام طلبات العملاء وتسجيلها، ثم متابعة جودة المكالمات الواردة وتقييم مدى رضى العملاء عبر الاتصال على العميل بعد تقديم الخدمة وتدوين الملاحظات ورفع تقارير الأداء اليومية، مما يساهم بشكل كبير في رفع مستوى رضى العملاء، كما يحرص مركز الاتصال على إيجاد الحلول بشكل فوري من خلال التواصل مع الإدارات المعنية واستمرار التواصل مع العميل حتى إتمام تنفيذ الخدمة وإغلاق الشكوى.